航空公司正在運用時(shí)下最新興的數字科技，進(jìn)一步獲取并提煉出旅客行為及偏好等有價(jià)值的信息，希望在旅客中產(chǎn)生積極的共鳴，為自己的品牌增光添彩。

維珍航空公司似乎有意要將自身打造成為業(yè)界新興科技應用的“領(lǐng)頭羊”。早在2009年，其姐妹公司維珍美國航空公司開(kāi)業(yè)界之先河，率先在公司所有飛機上安裝了機上WIFI。這次，維珍航空公司效仿其他一些承運人的做法，開(kāi)展為期6周的試驗項目，為希斯羅機場(chǎng)貴賓室員工配備谷歌眼鏡和索尼智能手表，通過(guò)掌握高端旅客數據，提供量身定制的服務(wù)。

花小錢(qián)辦大事

澳洲航空公司（Qantas Airways Limited，簡(jiǎn)稱(chēng)“澳航”）為了能深入地挖掘商務(wù)旅客資料，于去年末建立了一個(gè)新系統，實(shí)時(shí)監控所有在公司機場(chǎng)貴賓室范圍內，旅客使用社交網(wǎng)絡(luò )賬號發(fā)表的評論和互動(dòng)內容。工作人員配備的IPad還會(huì )實(shí)時(shí)推送該區域內發(fā)布的社交網(wǎng)絡(luò )內容，提醒他們及時(shí)關(guān)注。目前，澳航在澳大利亞境內所有高艙位旅客休息室以及境外的一些站點(diǎn)，比如在新加坡、洛杉磯機場(chǎng)、紐約肯尼迪機場(chǎng)、倫敦希斯羅機場(chǎng)、迪拜機場(chǎng)的貴賓室內投入使用該系統。無(wú)論旅客是使用機場(chǎng)WIFI，還是使用自己的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商數據，只要其打開(kāi)網(wǎng)絡(luò )社交平臺中的“定位”功能，并在到達休息室后在自己的移動(dòng)設備上“簽到”，或者激活Facebook平臺上的“地點(diǎn)”功能，澳航的系統便可截取旅客在Instagram，Foursqare，Facebook等社交網(wǎng)絡(luò )上發(fā)布的內容，并且能在Twitter平臺上掃描并獲取那些可能未提及澳航，但和澳航品牌息息相關(guān)的帖子或評論。

維珍航空公司和澳洲航空都是積極運用新興技術(shù)拉近與顧客的距離的典型，而他們絕非個(gè)例。

兩年前，英國航空公司已經(jīng)給2000多名空乘人員配備了IPad，以對高艙位旅客的出行日程、投訴記錄、餐食喜好有全面的了解，甚至還可以借助谷歌形象搜索功能輕而易舉地辨認出登機的VIP旅客。公司對隱私保護組織的抗議聲置若罔聞，依舊我行我素地使用這一系統至今，并將其命名為“知我”系統。他們認為該系統并沒(méi)有越界違犯現行的英國《數據保護法案》，因為系統中的數據都是來(lái)自旅客先行提供給航空公司的資料，或者是可以在公開(kāi)媒介中直接查找到的內容。

在美國，美國航空公司已經(jīng)悄無(wú)聲息地在紐約拉瓜迪亞機場(chǎng)等5個(gè)主要機場(chǎng)試行安裝藍牙信標。只要旅客在移動(dòng)設備上下載并安裝承運人的應用軟件，信標就能追蹤旅客的設備，并發(fā)送信息。航空公司認為這可以引導瞎轉悠的旅客快速前往登機口辦理值機，或者督促提醒他們趕快過(guò)安檢。航空公司還計劃進(jìn)一步增加此款應用軟件的功能，為即將登機的旅客提供升艙以及其他服務(wù)，提高服務(wù)品質(zhì)。

在維珍大西洋航空公司看來(lái)，為貴賓室員工配備便攜新興技術(shù)設備，獲取旅客數據，能使公司品牌在數字化社會(huì )中獨樹(shù)一幟，贏(yíng)得青睞。瑞士航空科技公司SITA負責研發(fā)后端軟件，向維珍員工配備的谷歌眼鏡、耳機以及索尼智能手表推送旅客數據。SITA表示谷歌眼鏡是由谷歌授權的“探索者”系列設備，但谷歌公司并不參與SITA的研發(fā)，因此不會(huì )獲取旅客數據信息。

應用新科技的成本花銷(xiāo)一般不大，但對服務(wù)品質(zhì)提高效果明顯，可謂花小錢(qián)辦大事。荷蘭哈勒姆的一家航空業(yè)研究公司的創(chuàng )始人兼分析師雷蒙德?克勞表示，不少航空公司已經(jīng)將此作為首要任務(wù)列上議事日程。 但舊金山一家咨詢(xún)公司的旅游業(yè)分析師亨利?哈特維爾特不無(wú)擔憂(yōu)地表示，承運人借助新興科技，把自己打造成為走在時(shí)代前沿的公司，會(huì )在旅客中產(chǎn)生積極效應，然而“驚喜和驚嚇只有一線(xiàn)之隔”。有時(shí)候過(guò)于私人化的服務(wù)會(huì )讓旅客不寒而栗，覺(jué)得害怕。

旅客反應不一

48歲的德克蘭?瓊斯是一位來(lái)自倫敦北部赫特福德郡的制藥公司高管，作為維珍亞特蘭大航空公司的高端旅客，他可以搭乘航班時(shí)享受豪華轎車(chē)接送服務(wù)。當他乘坐的轎車(chē)在希斯羅機場(chǎng)的維珍商務(wù)艙休息室外停穩時(shí)，事先收到通知的客戶(hù)服務(wù)代表肯尼斯?查爾斯早已恭候，笑臉相迎地從車(chē)內取出行李。在進(jìn)行眼神交流的同時(shí)，他透過(guò)谷歌眼鏡看了一下瓊斯先生，便讀取到他在公司客戶(hù)檔案庫內的相關(guān)資料細節，包括護照信息、常旅客狀態(tài)，以及是否完成前往美國所必需的海關(guān)和出入境手續，并核實(shí)了其搭乘的前往紐瓦克的航班信息。這讓本想像平常一樣低調地進(jìn)入貴賓室休息的瓊斯先生驚訝不已，由衷地驚嘆：“真讓人毛骨悚然”。

漢尼?阿布哈爾卡來(lái)自倫敦一家醫療保健公司，今年37歲，他和瓊斯先生一樣搭乘近期從希斯羅機場(chǎng)到紐瓦克的航班。他對工作人員佩戴的谷歌眼睛好奇不已：“雖然曾經(jīng)讀過(guò)很多關(guān)于谷歌眼鏡的文章，但這還是我頭一次在現實(shí)世界中看到它?！彼话l(fā)奇想，表示，“不知道這個(gè)設備是否能夠顯示客艙內還剩多少座位?！睂?shí)際上，谷歌眼鏡已經(jīng)具備了這樣的查詢(xún)功能。

30歲的羅翰?奇森在一家網(wǎng)絡(luò )安全公司工作。有一次，他在悉尼機場(chǎng)商務(wù)艙休息室內發(fā)現澳大利亞前總理約翰?霍華德也在享用自助餐，便上前要求與其合照，隨后還把照片發(fā)布在自己的Instagram賬號上。沒(méi)過(guò)多久，他發(fā)現一位澳航員工看到照片并點(diǎn)了“贊”，同時(shí)轉發(fā)了他的帖子，將其分享給澳航Instagram賬號上的26000多個(gè)粉絲。雖說(shuō)奇森也算是一位IT業(yè)內人士，但沒(méi)有發(fā)覺(jué)澳航一直在暗中監控他的社交網(wǎng)絡(luò )賬號，因此對自己的境遇一開(kāi)始還有些丈二和尚摸不著(zhù)頭腦?！疤龊跷业囊饬狭?，真沒(méi)想到澳航如此密切關(guān)注我的賬號，這張合照竟然會(huì )引起這么大的轟動(dòng)！” 不過(guò)，他在驚訝之余，希望澳航能夠對旅客更加開(kāi)誠布公，“通過(guò)報道得知澳航監控旅客社交網(wǎng)絡(luò )賬號的行徑后，我現在上傳圖片和文字會(huì )更加低調謹慎”。

斟酌分寸是必需的

澳航的實(shí)例表明，旅客并不愿意與航空公司過(guò)多地分享自己在社交網(wǎng)絡(luò )里發(fā)布的內容，比方乘機前一晚的放縱行為，對其他旅客外貌穿著(zhù)的批評挖苦之語(yǔ)，或是隨文附上的不雅照片。分析師哈特維爾特先生表示：“澳航把輿論監控的觸角伸向所有旅客的Twitter賬號，甚至那些與航空公司無(wú)關(guān)的發(fā)帖也不放過(guò)，這讓人惶恐不安。其實(shí)各行各業(yè)都面臨這樣的尷尬，如何劃分界限，把握好分寸成為當務(wù)之急?！?

維珍亞特蘭大航空公司科技創(chuàng )新負責人蒂姆?格雷姆表示，為了尊重和保護旅客隱私，目前公司尚未開(kāi)通谷歌眼鏡的照相功能和視頻記錄功能，但維珍并不擔心新科技的運用會(huì )疏遠與客戶(hù)的距離?！盎蛟S有些人會(huì )覺(jué)得個(gè)人信息識別技術(shù)多少帶有監視性質(zhì)和色彩，但我相信更多的人是好奇多于畏懼的 。我們也在試著(zhù)向旅客解釋?zhuān)顾麄兞私夤镜某踔允菫榱烁玫乩檬诸^掌握的客戶(hù)信息，加快各項手續的辦理速度?！?

澳航數字通信系統負責人喬?邦迪表示公司每個(gè)月都能截取約7000條帶位置信息的Facebook帖子，以及3萬(wàn)條左右的Twitter和Instagram的更新信息。盡管有人認為這樣做會(huì )讓旅客感到侵犯其個(gè)人隱私，但她反駁辯稱(chēng)，社交網(wǎng)絡(luò )本質(zhì)上就是一個(gè)透明開(kāi)放的公眾媒介?！叭藗冊诠_(kāi)平臺上發(fā)帖就是希望別人能看見(jiàn)”。她還指出，如果旅客關(guān)閉個(gè)人頁(yè)面的話(huà)，系統也無(wú)法檢索其發(fā)表的帖子。換言之，系統只能查看旅客個(gè)人愿意公開(kāi)發(fā)表的帖子。

盡管如此，有些專(zhuān)家指出航空公司應當謹慎行事，切勿操之過(guò)急。行業(yè)分析師克勞認為，承運人的明智之舉是讓旅客對其所運用的技術(shù)有充分的知情權。務(wù)必做到透明公開(kāi)，若非如此，人們勢必有所懷疑和顧慮。最近政府電子監聽(tīng)窺探公民個(gè)人隱私的行徑被媒體曝光揭發(fā)之后，被炒得沸沸揚揚的，公眾對這方面的關(guān)注和擔憂(yōu)持續發(fā)酵。這時(shí)業(yè)界更須高度重視大眾的接受度，自行斟酌把握好開(kāi)展進(jìn)程，循序漸進(jìn)地引入能夠獲取旅客個(gè)人信息和共享數據的技術(shù)。

延伸

高科技+新服務(wù)=盈利新路徑

在如今這樣一個(gè)渴望被關(guān)注和崇尚個(gè)性化的時(shí)代，消費者的需求千差萬(wàn)別、千變萬(wàn)化。為了吸引更多的消費者，各航空公司開(kāi)始向旅客提供個(gè)性化定制的產(chǎn)品和服務(wù)。就航空業(yè)而言，關(guān)注旅客的個(gè)性化需求，提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，也許能成為航空公司實(shí)現盈利的一個(gè)重要途徑。

唯有深入了解旅客需求，航空公司的定制化服務(wù)才能得以有效實(shí)行。然而，在航空業(yè)，很多旅客不愿意花時(shí)間填寫(xiě)常旅客詳細資料。要解決這一問(wèn)題，航空公司面臨著(zhù)技術(shù)和商業(yè)兩大挑戰。

Datalex軟件公司營(yíng)銷(xiāo)戰略副總裁霍本指出，信息的搜集并不需要旅客非常積極的參與，航空公司在與旅客溝通的過(guò)程中，必須能夠清楚地了解旅客的意圖、關(guān)注點(diǎn)和需求，并根據這些信息來(lái)提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)。

運用新科技或許是航空公司實(shí)現此目標的“捷徑”。今年初，英國維珍航空公司開(kāi)始了一個(gè)新項目。在希思羅機場(chǎng)3號候機室的貴賓休息室，為員工配備了谷歌眼鏡，使他們可以為旅客提供更加快捷的服務(wù)。通過(guò)谷歌眼鏡，員工能夠進(jìn)行乘客登記，即時(shí)了解旅行信息，還有目的地的天氣和新聞。

維珍航空IT部門(mén)經(jīng)理蒂姆 格蘭哈姆表示，這個(gè)項目為期六周。除了一部谷歌眼鏡之外，還有三部索尼智能手表。在蒂姆?格蘭哈姆看來(lái)，航空公司的許多工作都能用上谷歌眼鏡，乘客登記、飛機維修，行李搬運等。如果使用谷歌眼鏡來(lái)掃描的話(huà)，行李員就能很快發(fā)現包裹是否放在了正確的地方。蒂姆?格蘭哈姆提到了幾個(gè)原本擔心的問(wèn)題。一是設備的電池續航能力。從項目實(shí)施過(guò)程看，問(wèn)題并不是很大，因為谷歌眼鏡只是在需要的時(shí)候才被激活，可以在間隔時(shí)段充電。二是信號問(wèn)題。他們使用的是3G網(wǎng)絡(luò )，而機場(chǎng)內的連網(wǎng)設備很多，但總體來(lái)看，信號情況還不錯。三是設備是否足夠結實(shí)。從實(shí)際使用來(lái)看，谷歌眼鏡也能夠經(jīng)受日?？简?。

在項目實(shí)施的三周里，乘客的反應多數是正面的。人們顯然對它很感興趣，當然，也有少數人表示了隱私方面的擔憂(yōu)?！斑@是一個(gè)很大的成功。每個(gè)人都停下來(lái)，詢(xún)問(wèn)它是什么。許多人都想試戴一下?！钡倌?格蘭哈姆說(shuō)。

索尼的智能手表獲得的關(guān)注程度就比較少了。一方面，它不如谷歌眼鏡那么顯眼，另一方面，員工們不能經(jīng)?？词直?，否則會(huì )引起乘客的不滿(mǎn)。旅客會(huì )認為，航空公司的員工更關(guān)心時(shí)間，而不是為旅客提高更好的服務(wù)。

不過(guò)，分析師認為，隨著(zhù)公眾對于數據獲取和分享技術(shù)的了解，尤其是受到被曝光的美國政府監聽(tīng)事件的影響，旅游企業(yè)必須提高對侵犯旅客隱私方面的敏感度。

航空分析師克魯格表示，航空公司很聰明，他們會(huì )告訴旅客自己在做的事?！八麄儽仨氉龅桨俜种偻该?。因為如果存在任何疑點(diǎn)，人們都會(huì )起疑，而且他們也有理由懷疑”。